神戸の歯医者のGoogleマップ口コミ｜返信の書き方と、ホームページに載せられない理由

神戸の歯医者がGoogleマップの口コミを扱うときは、届いた口コミに丁寧に返信しつつ、①返信で患者さんの診療内容や来院の事実に触れない、②治療効果を言い切ったり他院と比べたりしない、③口コミを医院のホームページに転載しない、④割引や特典と引き換えに口コミを頼まない、の4点を守ることが基本です。飲食店や美容室では「口コミをホームページに載せて信頼につなげる」方法がよく紹介されますが、歯科医院は医療広告のルールがあるため、同じやり方は使えません。

「神戸 歯医者」「三宮 歯科」とGoogleマップで探す人の多くは、医院を選ぶ前に星の数と口コミを読みます。口コミは、Googleマップで医院を見つけてもらうためのMEO対策（Googleマップ対策）でも大切な要素のひとつです。一方で、低い評価にどう返せばいいのか、ほめてもらった口コミをホームページで紹介してよいのか、迷っている院長先生も少なくありません。この記事では、AI×マーケティング会社の株式会社ウェスタナ（神戸市）が運営するnanopico（ナノピコ）が、歯科医院ならではの口コミの扱い方と返信の書き方をまとめました。

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歯科医院の口コミは、ほかの業種と何が違うのか

Googleマップの口コミは、患者さんがGoogleに投稿するものです。患者さんが自分の意思で書いた口コミがGoogleマップに表示されること自体は、医院の広告にはあたりません。違いが出るのは、医院がその口コミをどう扱うかです。

医療機関の広告は医療法と医療広告ガイドラインで決まりが設けられており、2018年6月からは医療機関のホームページも規制の対象になりました。そのうえで、患者さんの主観や伝聞にもとづく、治療の内容や効果についての体験談は、広告に使えないとされています。

患者さんがGoogleマップに書く口コミ＝患者さんの投稿
医院がホームページに選んで載せる口コミ＝医院の広告として扱われる

飲食店やサロンなら、掲載の許可を取ったお客様の声をホームページに載せるのは、信頼を伝える有効な方法です。ほかの業種での口コミの活かし方は、口コミをSEO・AEOに活かす方法で紹介しています。ただし歯科医院では、この方法をそのまま当てはめられません。違いをまとめると次のようになります。

神戸の歯医者が押さえたい、Googleマップの口コミの扱い方5つのポイント

ここからは、口コミへの返信の書き方と、口コミとの付き合い方を5つに分けて紹介します。返信はGoogleビジネスプロフィールの管理画面から行えるので、オーナー確認が済んでいれば、院長先生や受付のスタッフでも始められます。

①返信は、書いた人より「これから読む人」に向けて書く

口コミへの返信は、投稿した本人だけでなく、医院を探しているこれからの患者さんにも読まれます。返信の丁寧さや言葉づかいは、「この医院は説明をきちんとしてくれそうか」を判断する材料になります。感謝の口コミには短くお礼を伝え、医院として大切にしていることを一言添える程度で十分です。

すべての口コミに同じ定型文を貼りつけると、かえって機械的な印象を与えます。お礼の言葉は毎回少しずつ変え、返信の署名を「院長」「スタッフ一同」などにそろえておくと、医院として返信していることが伝わります。

②診療内容や来院の事実には、返信で触れない

歯科医院の返信で最も気をつけたいのが、患者さんの個人的な情報です。口コミに患者さんが自分で治療のことを書いていても、医院の返信で治療内容や来院した日、通院の経過に触れると、医院がその人の診療情報を公開したことになってしまいます。病歴や診療の情報は、個人情報保護法で特に慎重な扱いが求められる「要配慮個人情報」にあたります。

避けたい例：「先日は親知らずの抜歯、お疲れさまでした。腫れが引いてよかったです。」
書き方の例：「温かいお言葉をありがとうございます。これからも、治療の前に分かりやすくご説明することを大切にしてまいります。」

あわせて、返信も医院が発信する文章なので、「痛みなく治ります」のように治療効果を言い切る表現や、「ほかの医院より上手です」と受け取れる表現は避けます。医院の考え方や、説明・設備など医院として取り組んでいることを伝えるのにとどめると安心です。

③低い評価には、反論せず、改善の姿勢を短く伝える

「待ち時間が長かった」「説明が足りなかった」といった低い評価には、事実関係を確かめたうえで、不快な思いをさせたことへのおわびと、医院として何を見直すかを短く伝えます。投稿者に反論したり、「そのような事実はありません」とだけ返したりすると、これから読む人には医院の印象が悪く映ります。個別の事情は口コミの返信欄で説明せず、「お気づきの点は医院までお電話ください」と窓口を案内します。

返信の例：「ご不便をおかけし、申し訳ございません。いただいたご意見をもとに、予約の取り方とお待ちいただく時間の案内を見直しております。お気づきの点がございましたら、医院までご連絡ください。」

口コミは医院の側で削除できません。明らかに来院していない人による投稿や、関係のない内容、誹謗中傷など、Googleのポリシーに違反していると思われる口コミは、Googleビジネスプロフィールから違反を報告できます。報告しても削除されるとは限らないため、まずは丁寧な返信を基本にします。

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④口コミは、医院のホームページに転載しない

Googleマップでほめてもらった口コミを、ホームページの「患者さんの声」として紹介したくなるかもしれません。しかし、医院が選んでホームページに載せた口コミは、医院の広告として扱われます。治療の内容や効果にふれた体験談は医療広告として使えないため、Googleの口コミを埋め込む表示や、口コミの文章の転載は控えます。症例写真（ビフォーアフター）も同じく、ホームページには載せられません。

その代わりに、ホームページには医院自身の言葉で、患者さんが来院前に知りたいことを書いておきます。治療の進め方、説明の流れ、設備、院長の経歴、自費診療の費用とリスク、よくある質問などです。口コミで「説明が丁寧」と書いてもらえる医院なら、その説明の中身をホームページに書いておくことが、検索やAI検索で読み取られる公式の一次情報にもなります。何を載せるかは、歯科医院のホームページ作成ガイドで、院内の掲示事項や自費診療の載せ方まで紹介しています。

⑤口コミの集め方：特典と引き換えにしない、相手を選ばない

口コミを増やしたいときにやってしまいがちなのが、「星5つで次回の診療を割引」「口コミを書いてくれた方にプレゼント」といった特典をつけることです。報酬や特典と引き換えの口コミは、Googleのポリシーで禁止されており、景品表示法のステルスマーケティング規制にふれるおそれもあります。実際に、特典と引き換えにGoogleマップの口コミを集めていた医療機関が、消費者庁から措置命令を受けた例もあります。

満足してくれた患者さんにだけ口コミをお願いすることや、スタッフ・家族・知人が口コミを書くことも、Googleのポリシーで禁止されています。口コミは、会計時に「よろしければGoogleマップでご感想をお聞かせください」と、どの患者さんにも同じように案内する程度にとどめ、自然に集まるのを待つのが基本です。

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口コミの扱いやホームページは、どこに相談するか

口コミへの返信そのものは、医院の方が書くのがいちばんです。患者さんとのやりとりを知っているのは医院だけだからです。一方で、Googleビジネスプロフィールの説明文や診療時間の整理、口コミに頼らずに医院の考え方を伝えるホームページの用意は、医療広告への配慮も含めて、まとめて相談できる先があると負担が軽くなります。

nanopicoは、初期費用0円・月額7,000円（税込7,700円）で、歯科医院のホームページを作成しています。歯科医院専用のヒアリング30問（約5分）で、診療内容や設備、受付・予約の方法を伺い、体験談や症例写真に頼らない構成で組み立てます。Googleビジネスプロフィールの最適化と説明文の作成は、オプションのGoogleマップ強化（MEO対策）として60,000円（税込66,000円）で承っています。仕上がりのイメージは、歯科医院の制作サンプルでご覧いただけます。

運営しているのは、神戸市のAI×マーケティング会社、株式会社ウェスタナです。制作の工程は自社開発のAIパイプラインで自動化し、デザインの品質管理と仕上げはマーケティング会社のスタッフが担当しています。運営会社の情報は株式会社ウェスタナの会社概要に載せています。医療広告ガイドラインへの配慮は制作の段階で行いますが、適合の最終確認は医院側でお願いしています。

相談前に準備しておきたいもの

口コミの扱いやGoogleマップ、ホームページについて相談するときは、次のものがあると話が早く進みます。すべてそろっていなくても構いません。

• Googleビジネスプロフィールのオーナー確認の状況と、ログインに使っているGoogleアカウント
• 口コミに返信する担当者（院長・受付など）と、返信の署名の決め方
• 返信に迷っている口コミ（画面のスクリーンショットなど）
• 医院として患者さんに伝えたい診療方針や、説明で大切にしていること
• いまのホームページの有無と、「患者さんの声」などのページを載せているかどうか

歯医者のGoogleマップ口コミについてよくある質問

歯医者はGoogleマップの口コミに返信したほうがいいですか？

返信したほうがよいと考えられます。返信は投稿者だけでなく、医院を探しているこれからの患者さんにも読まれ、医院の対応の丁寧さを伝える材料になります。返信では患者さんの診療内容や来院の事実に触れず、治療効果を言い切る表現も避けます。

Googleマップの口コミを、医院のホームページに載せてもいいですか？

控えてください。医院が選んでホームページに載せた口コミは医院の広告として扱われ、治療の内容や効果についての体験談は医療広告として使えません。Googleの口コミを埋め込む表示も同様です。ホームページには、口コミの代わりに医院自身の言葉で診療方針や説明の流れを書きます。

低い評価の口コミは削除できますか？

医院の側で口コミを削除することはできません。来院していない人の投稿や誹謗中傷など、Googleのポリシーに違反していると思われる口コミは、Googleビジネスプロフィールから違反を報告できます。報告しても削除されるとは限らないため、丁寧な返信で医院の姿勢を示すことが基本です。

口コミを書いてくれた患者さんに、割引をしてもいいですか？

割引や特典と引き換えに口コミを集めることは、Googleのポリシーで禁止されており、景品表示法のステルスマーケティング規制にふれるおそれもあります。口コミは、会計時などにどの患者さんにも同じように案内する程度にとどめます。

口コミの数や評価は、Googleマップの表示順位に関係しますか？

Googleは地図の検索結果の順番を決める要素として、関連性・距離・知名度の3つを挙げており、口コミの数や評価は知名度を判断する材料のひとつとされています。ただし表示の順番を医院や制作会社が決めることはできず、口コミだけで順位が決まるわけでもありません。

口コミへの返信は、誰が書くのがよいですか？

患者さんとのやりとりを知っている医院の方が書くのが望ましいと考えられます。院長先生か受付の担当者など、書く人と署名をあらかじめ決めておくと、返信の調子がそろいます。なおnanopicoでは、歯科医院のホームページ作成（初期費用0円・月額7,000円・税込7,700円）と、オプションのGoogleマップ強化（MEO対策・60,000円・税込66,000円）で、Googleビジネスプロフィールの最適化と説明文の作成を承っています。

まとめ

• Googleマップの口コミは患者さんの投稿ですが、医院がホームページに選んで載せると、医院の広告として扱われます。
• 返信は、これから医院を探す患者さんに向けて、丁寧に短く書きます。
• 返信では診療内容や来院の事実に触れず、治療効果の断定や他院との比較も避けます。
• 低い評価には反論せず、改善の姿勢と連絡先を伝えます。違反と思われる口コミは報告できます。
• 特典と引き換えの口コミや、相手を選んだ依頼はしません。口コミに頼らず、医院の言葉で書いたホームページを用意します。

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